Nowa era pacjenta 2.0 – pacjent w gabinecie medycyny estetycznej

Powszechny dostęp do Internetu sprawił, że zmieniły się zachowania i nastawienie pacjentów, którzy są teraz dużo bardziej świadomi swoich potrzeb. Zazwyczaj przed przyjściem na wizytę sprawdzają w sieci, jak wygląda zabieg, któremu mają się poddać. Wybór najlepszego możliwego lekarza stał się dla nich bardzo ważny. Gabinety medycyny estetycznej, które nie nadążają za zmianą postaw i zachowań pacjentów, narażają się na ich szybką utratę.

 

 

Polacy w roli pacjenta 2.0.

Polacy nie są już biernymi klientami służby zdrowia. Raport „Nastała era Pacjenta 2.0.” opracowany przez platformę HaloDoktorze.pl. pokazuje, że stali się aktywnymi konsumentami, świadomie wybierającymi to, co jest dla nich najlepsze. Coraz ostrożniej podejmują decyzję o korzystaniu z usług lekarzy – już tak często nie chcą powierzać swojego zdrowia w ręce anonimowych specjalistów. Ze statystyk platform HaloDoktorze.pl i Rankinglekarzy.pl wynika, że miesięcznie ponad milion użytkowników poszukuje informacji o lekarzach i zdrowiu, z czego aż 41 proc. chce znaleźć opinie na temat konkretnego, znanego z nazwiska specjalisty. Szukanie informacji na temat chorób, problemów medycznych i ośrodków zdrowia wydaje się być dla nich mniej istotne1.

 

 

Nowe zwyczaje pacjentów

Jeszcze kilkanaście lat temu pacjent, który źle się czuł, po prostu przychodził do lekarza, polegając w pełni na jego wiedzy, doświadczeniu i autorytecie. Tym samym był zdany na opinię z tylko jednego źródła. Do momentu wizyty większość lekarzy pozostawała dla pacjenta anonimowa, a nośnikiem reputacji były jedynie ustne rekomendacje2. Obecnie w dobie stałego dostępu do Internetu pacjent najpierw sprawdza objawy, czyta znalezione materiały i przegląda dyskusje na forach – zanim pojawi się w gabinecie, ma już pewne wyobrażenie na temat lekarza i jego kompetencji3. Z raportu platformy HaloDoktorze.pl wynika, że już co czwarta ankietowana osoba, która szuka lekarza, kieruje się rekomendacjami zaczerpniętymi od innych internautów4.

 

 

Jaki jest pacjent 2.0.?

Pacjent 2.0. aktywnie korzysta z Internetu – jest nie tylko czytelnikiem, ale również twórcą treści, użytkownikiem mediów społecznościowych, różnych forów i portali dla pacjentów. W Stanach Zjednoczonych pojawiło się nawet pojęcie empowered patient, które oznacza pacjenta zaangażowanego i posiadającego wiedzę umożliwiającą mu zostanie partnerem w procesie leczenia. Coraz częściej pacjenci pierwsze objawy choroby sprawdzają najpierw w Internecie i konsultują je w pierwszej kolejności z innymi internautami5.

 

 

Pacjent w gabinecie medycyny estetycznej = konsument

Obecnie pacjent zachowuje się coraz częściej jak typowy konsument. Wymagania, jakie stawia wizycie lekarskiej, są bardzo wysokie. Dla niego najważniejsze jest to, aby otrzymać od lekarza obszerną informację na temat swojego stanu zdrowia. Pacjent 2.0 zwraca również uwagę na porady specjalisty oraz jego uprzejmość i empatię. Liczy się dla niego krótki czas oczekiwania na wizytę i to, czy lekarz przeprowadza szczegółowy wywiad dotykający wszystkich aspektów danego problemu zdrowotnego. Współcześni pacjenci chcą czuć się bezpiecznie i mieć zapewniony maksymalny komfort podczas wizyty w gabinecie6.

 

 

Pacjent 2.0. wybiera lekarza

Prawo do informacji stało się trwałym elementem życia codziennego, z czego pacjent 2.0. zdaje sobie sprawę i wie, jak z niego korzystać. Dzięki rewolucji technologicznej dostęp do wielu źródeł opinii jest bardzo łatwy7. Ponieważ pacjenci są coraz bardziej wybredni, wybór lekarza zaczyna się już w Internecie – pacjenci sprawdzają i porównują opinie na temat interesujących ich specjalistów. Zależy im na tym, aby mieć pewność, że powierzają swoje zdrowie i urodę w możliwie najlepsze ręce. Ponad 50 proc. polskich internautów szuka w sieci co najmniej raz w miesiącu informacji na temat zdrowia i lekarzy. Dla ponad 85 proc. z nich udzielone przez innych opinie są kluczowym czynnikiem, który decyduje o wyborze specjalisty8.

 

 

„Doktor Google”

W Polsce dostępność porad lekarskich online jest ograniczona w przeciwieństwie do stron, na których można wyszukać objawy chorób, a nawet otrzymać prawdopodobną diagnozę (np. na stronie www.medme.pl/diagnosta). W efekcie mamy do czynienia ze zjawiskiem „Doktor Google”, które polega na tym, że pacjenci usiłują postawić diagnozę, nie posiadając wiedzy medycznej. Bazują na własnych obserwacjach występujących u nich objawów i informacjach zaczerpniętych z Internetu9. Pacjenta 2.0 cechuje łatwość wyszukiwania informacji w Internecie i skupienie na własnych potrzebach. Chętnie poznaje opinie innych i dzieli się własnymi, a ponadto chce umawiać się na wizyty za pośrednictwem Internetu10.

 

 

Zmiana relacji z pacjentem

W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat dokonał się ogromny postęp technologiczny w medycynie – lekarze korzystają z coraz lepszego sprzętu i coraz bardziej skutecznych leków. Obecnie główną zmianą, jaka się dokonuje, jest zmiana w relacji lekarz-pacjent. Dotychczasowa relacja paternalistyczna przekształca się w relację partnerską, gdzie pacjent nie jest już biernym wykonawcą poleceń lekarza, ale staje się aktywnym uczestnikiem procesu leczenia11.

 

 

Lekarz partnerem pacjenta

W dzisiejszych czasach bez zmiany stylu życia i długoletniej współpracy z zespołem terapeutycznym nie można spodziewać się spektakularnych rezultatów leczenia. Dotyczy to również medycyny estetycznej. Sukces terapeutyczny w dużej mierze zależy od relacji lekarza z pacjentem – od jego zaufania do specjalisty i chęci przestrzegania zaleceń lekarskich po zabiegach. Jest to w dużej mierze związane z wizerunkiem specjalisty, czyli tym, w jaki sposób postrzegają go pacjenci12.

 

 

Pacjent dyktuje warunki

Dla niektórych lekarzy zmiana w nastawieniu pacjentów może być problemem, ponieważ autorytet buduje się teraz w inny sposób niż kiedyś. W dalszym ciągu istotne jest wieloletnie doświadczenie, nienaganne wykształcenie i liczne certyfikaty, ale ostatecznie najważniejsze dla potencjalnych klientów są opinie wystawione lekarzowi przez innych pacjentów. Pociąga to za sobą konieczność większego otwarcia się na pacjentów i traktowania ich bardziej jak partnerów niż petentów. Skoro pacjent szuka lekarza w Internecie, to lekarz musi być obecny w sieci. Jeśli pacjent chce poznać opinie innych osób, należy mu je udostępnić. Pacjent chce umówić się na wizytę za pośrednictwem Internetu, a więc trzeba to umożliwić13.

 

 

Spojrzenie w przyszłość

Wzrost oczekiwań pacjentów jest widoczny również w sposobie, w jaki patrzą w przyszłość – chcą, by w rozwoju usług dla sektora medycznego były obecne nowe technologie. Najczęściej wymieniane wymagania stawiane przed innowacjami w tym obszarze to: ułatwienie kontaktu z lekarzami i specjalistami, pomoc przy ich wyborze oraz usprawnienie wizyt w gabinecie lekarskim. Ważnym aspektem jest także wygodny dostęp do informacji w dowolnym momencie oraz przypominanie o koniecznych badaniach i wizytach. Poczucie bezpieczeństwa i dyskrecji załatwianych spraw docenia 1/5 respondentów14.

 

 

Pacjent w gabinecie medycyny estetycznej

Lekarz medycyny estetycznej, który pozostanie zamknięty na potrzeby pacjentów 2.0., powinien wziąć pod uwagę, że może ich stracić. Ponieważ rynek nie znosi próżni, zyskają na tym ci specjaliści, którzy szybko zmienią swoje przyzwyczajenia. Warto wyjść naprzeciw pacjentom zapatrzonym w Google15, pamiętając przy tym, że komunikacja z pacjentem 2.0. musi być oparta na jego potrzebach. Jeden z nich szuka wysokiej jakości obsługi w prywatnym centrum medycznym, pełnego dostępu do informacji i możliwości umawiania wizyt online. Dla innego zaś ważniejsze może być czytanie porad w sieci, szukanie kontaktu z ekspertami, pytanie użytkowników na forach internetowych o ich doświadczenia, czy też analizowanie opinii na temat lekarzy i wykonywanych przez nich zabiegów. Poznaj lepiej swojego pacjenta 2.0. i działaj, traktując go przede wszystkim jak równorzędnego partnera.

 

 

Polecane artykuły:

 

 

Zapraszamy na kolejne szkolenia i zabiegi w OLLIE

 

 

Źródła:

  • 1http://www.brief.pl/artykul,1685,pacjent_20_-_konsument_z_wymaganiami.html, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 2http://www.brief.pl/artykul,1685,pacjent_20_-_konsument_z_wymaganiami.html, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 3https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/pacjenci-sie-zmienili.-umiesz-za-nimi-nadazyc, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 4http://www.brief.pl/artykul,1685,pacjent_20_-_konsument_z_wymaganiami.html, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 5http://medium.dilnet.wroc.pl/index.php/grudzie-2015-stycze-2016/884-lekarz-na-swoim-wykorzystanie-strony-internetowej-dla-budowania-wizerunku-lekarza, dostęp w dn. 10.02.2017 r.
  • 6http://www.brief.pl/artykul,1685,pacjent_20_-_konsument_z_wymaganiami.html, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 7http://www.brief.pl/artykul,1685,pacjent_20_-_konsument_z_wymaganiami.html, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 8https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/pacjenci-sie-zmienili.-umiesz-za-nimi-nadazyc, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 9http://medium.dilnet.wroc.pl/index.php/grudzie-2015-stycze-2016/884-lekarz-na-swoim-wykorzystanie-strony-internetowej-dla-budowania-wizerunku-lekarza, dostęp w dn. 10.02.2017 r.
  • 10https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/pacjenci-sie-zmienili.-umiesz-za-nimi-nadazyc, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 11http://medium.dilnet.wroc.pl/index.php/grudzie-2015-stycze-2016/884-lekarz-na-swoim-wykorzystanie-strony-internetowej-dla-budowania-wizerunku-lekarza, dostęp w dn. 10.02.2017 r.
  • 12http://medium.dilnet.wroc.pl/index.php/grudzie-2015-stycze-2016/884-lekarz-na-swoim-wykorzystanie-strony-internetowej-dla-budowania-wizerunku-lekarza, dostęp w dn. 10.02.2017 r.
  • 13https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/pacjenci-sie-zmienili.-umiesz-za-nimi-nadazyc, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 14http://www.brief.pl/artykul,1685,pacjent_20_-_konsument_z_wymaganiami.html, dostęp w dn. 21.01.2017 r.
  • 15https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/pacjenci-sie-zmienili.-umiesz-za-nimi-nadazyc, dostęp w dn. 21.01.2017 r.