Jak opinie pacjentów budują wizerunek lekarza i gabinetu medycznego

Rekomendacje innych klientów dostępne w Internecie wywierają duży wpływ na wybór produktów i usług. Zjawisko to dotyczy również lekarzy, którzy nie zawsze są świadomi tego, jak ważne są opinie wystawiane im przez pacjentów. Prosperowanie gabinetów medycyny estetycznej często jest uzależnione od komentarzy zamieszczanych w Internecie. Niefrasobliwe traktowanie tematu opinii może niestety negatywnie wpływać na liczbę umawianych wizyt i dochody.

 

 

Opinie kreują rzeczywistość

Obecnie rynek, w tym także usług medycznych, jest w dużej mierze kształtowany przez opinie klientów publikowane w Internecie. Z raportu European Trusted Brands wynika, że ponad 82 proc. Polaków przed złożeniem zamówienia inspiruje się informacjami znalezionymi właśnie w sieci. Pozytywne lub negatywne opinie o produkcie czy usłudze mogą zatem zaważyć na całej decyzji zakupowej. Nie tylko duże firmy, ale również lekarze medycyny estetycznej powinni dbać o to, by w Internecie pojawiało się jak najwięcej pochlebnych opinii na ich temat. Przełożą się one nie tylko na większą sprzedaż, ale wzmocnią również wizerunek specjalistów wykonujących zabiegi1.

 

 

Społeczny dowód słuszności

O popularności opinii decyduje tzw. społeczny dowód słuszności. To zasada, która mówi, że człowiek, jeśli nie wie, jaka decyzja lub jaki pogląd jest słuszny, podejmuje decyzje lub przyjmuje poglądy takie same, jak większość grupy. Gdy nie potrafimy dokonać wyboru, korzystając z własnej wiedzy i doświadczeń, chętnie zasięgamy opinii innych. Nie ograniczamy się przy tym wyłącznie do zdania bliskich i znajomych2.

 

 

Marketing rekomendacji

Siłę pozytywnych opinii wykorzystuje marketing rekomendacji. Są to działania podejmowane w Internecie, które koncentrują się na przekazywaniu informacji o produkcie, usłudze lub osobie. W ten sposób powstają pozytywne komentarze, a dzięki nim rośnie sprzedaż. Marketing rekomendacji jest niezwykle efektywny – większość firm, która z niego korzysta, tworzy wizerunek godnych zaufania specjalistów, co przekłada się na wzrost sprzedaży. Nie należy ograniczać marketingu rekomendacji wyłącznie do Internetu, istotne są również opinie przekazywane podczas bezpośrednich rozmów z innymi osobami3.

 

 

Wpływ opinii na wizerunek

Na wizerunek lekarza w Internecie mają wpływ nie tylko publikowane przez niego treści, ale też informacje publikowane przez innych, m.in. opinie wystawiane przez pacjentów. Treści, na które lekarz ma bezpośredni wpływ i którymi może zarządzać, to przede wszystkim: strona internetowa, oficjalny fanpage na Facebooku, profile w serwisach specjalistycznych (np. ZnanyLekarz.pl), publikacje na branżowych blogach oraz w prasie. Mimo że na opinie pacjentów lekarz nie ma bezpośredniego wpływu, to może dołożyć starań, aby były one jak najlepsze. Ważne jest również to, aby umiejętnie reagować zarówno na komentarze negatywne, jak i pozytywne4.

 

 

Opinie innych jako kryterium wyboru lekarza

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez portal ZnanyLekarz.pl, dla blisko 85 proc. pacjentów najważniejszym kryterium wyboru lekarza są opinie innych osób. Do specjalistów, posiadających co najmniej 10 opinii, pacjenci umawiają się pięć razy częściej niż do lekarzy z mniejszą liczbą komentarzy. Większa liczba opinii (powyżej 30) przekłada się na nawet dziewięciokrotny wzrost liczby (w porównaniu do profili z małą, poniżej 10, liczbą komentarzy). Niektórzy lekarze mają za złe internautom, że komentują i oceniają ich pracę. Tymczasem ignorowanie przez nich tematu opinii oznacza sabotowanie własnej pracy, osiągnięć i doświadczenia5.

 

 

Skutki braku opinii

Jeśli pacjent ma do wyboru dwóch lekarzy zajmujących się medycyną estetyczną, przy czym jeden z nich ma kilkadziesiąt pozytywnych opinii, a drugi nie ma ich wcale, to wybór pierwszego z nich wydaje się być oczywisty. Pacjent będzie czuł się bezpieczniej i pewniej, decydując się na wizytę i zabieg u lekarza, o którym już coś wie z Internetu6.

 

 

Rola opinii w Internecie

W sytuacji, gdy obaj specjaliści mają po kilkanaście opinii utrzymanych w podobnym tonie, ale są one publikowane w różnych miejscach, np. na prywatnym blogu lekarza i w dużym branżowym serwisie, to dla pacjenta komentarze zamieszczone na specjalistycznym portalu będą bardziej wiarygodne. Jeśli każdemu z tych lekarzy wystawiono po kilkanaście opinii – jeden z nich nie reaguje na komentarze w żaden sposób, a drugi dziękuje za pozytywne oceny i kulturalnie polemizuje z kontrowersyjnymi osądami, to właśnie on umówi więcej wizyt. Dzięki tak kształtowanym relacjom z użytkownikami lekarz ten wzbudza większe zaufanie, ponieważ jest odbierany przez pacjentów jako osoba otwarta na ich potrzeby7.

 

 

Opinie pacjentów jako narzędzie marketingowe

Lekarz medycyny estetycznej, któremu zależy na tym, aby być wybieranym przez pacjentów, powinien w pierwszej kolejności zadbać o to, aby wystawiano mu opinie w Internecie. Muszą być one zamieszczane w miejscach, które są uznawane przez internautów za wiarygodne źródło opinii (np. w serwisie ZnanyLekarz.pl). Ważne jest również to, aby umiejętnie reagować na różnego rodzaju opinie. Należy dziękować za pochwały i konstruktywną krytykę, a gdy zachodzi taka potrzeba – kulturalnie dyskutować i odpierać bezzasadne zarzuty ze strony komentatorów8. Dzięki publikowanym w Internecie opiniom i umiejętnym zarządzaniu nimi lekarz buduje swój wizerunek jako profesjonalisty. Dzięki temu przekonuje do siebie coraz większe rzesze pacjentów i umawia coraz więcej wizyt.

 

 

Polecane artykuły:

 

 

Zapraszamy na kolejne szkolenia i zabiegi w OLLIE

 

 

Źródła:

  • 1http://seoway.pl/uslugi/marketing-rekomendacji/, dostęp w dn. 21.01.2017
  • 2https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/ile-stracisz-zamykajac-sie-na-opinie-pacjentow, dostęp w dn. 21.01.2017
  • 3http://seoway.pl/marketing-rekomendacji-alternatywa-dla-tradycyjnych-form-promocji/, dostęp w dn. 21.01.2017
  • 4Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie. Poradnik dla lekarzy i specjalistów, Znany Lekarz, dostęp w dn. 21.01.2017
  • 5https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/ile-stracisz-zamykajac-sie-na-opinie-pacjentow, dostęp w dn. 21.01.2017
  • 6https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/ile-stracisz-zamykajac-sie-na-opinie-pacjentow, dostęp w dn. 21.01.2017
  • 7https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/ile-stracisz-zamykajac-sie-na-opinie-pacjentow, dostęp w dn. 21.01.2017
  • 8https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/ile-stracisz-zamykajac-sie-na-opinie-pacjentow, dostęp w dn. 21.01.2017