Negatywna opinia pacjenta – jak reagować?

Negatywna opinia pacjenta – jak reagować?

W idealnym świecie pacjenci nigdy nie wystawialiby negatywnych opinii. Jednak w rzeczywistości niemożliwe jest otrzymywanie wyłącznie samych pochwał. Pacjenci gabinetów medycyny estetycznej bardzo różnią się między sobą, mają inne charaktery i doświadczenia oraz odmienne podejście do życia i ludzi. Prędzej czy później, każdy lekarz spotka się z negatywną opinią, na którą powinien zareagować w umiejętny sposób.

 

 

Z prędkością światła

W czasach, kiedy nie było jeszcze Internetu, negatywne opinie nie rozpowszechniały się tak szybko. Jednak teraz, w świecie zdominowanym przez Internet i portale społecznościowe, bardzo szeroka publiczność błyskawicznie dowiaduje się o każdym błędzie lub niepowodzeniu innych ludzi. Niestety, coraz częściej zdarzają się pomówienia i krytyczne komentarze, które nie mają żadnych podstaw. Przez Internet z prędkością światła przelewa się fala hejtu, zbierając obfite żniwo w postaci poszkodowanych osób, w tym również lekarzy. Dlatego tak bardzo przydatna okazuje się znajomość zasad, które pozwalają właściwie zareagować na złą opinię i to na tyle wcześnie, aby nie zdążyła wymknąć się spod kontroli.

 

 

Siła negatywnych opinii w Internecie

Negatywne i krytyczne opinie oraz pomówienia publikowane w Internecie stanowią poważne zagrożenie dla wizerunku lekarza i gabinetu medycyny estetycznej, a w konsekwencji dla jego funkcjonowania i dochodów. Tego typu wpisy opublikowane na dużym portalu, blogu, forum internetowym lub w social mediach z czasem pozycjonują się w sposób samoistny. Zaczynają wyświetlać się w wynikach wyszukiwania Google, niektóre z nich nawet powyżej linku kierującego do strony gabinetu, który przez to może stracić wielu potencjalnych pacjentów. Z ankiety przeprowadzonej przez ChannelAdvisor wynika, że aż 92 proc. klientów czyta opinie w Internecie, 75 proc. ufa znalezionym tam informacjom, a w przypadku 40 proc. z nich internetowe opinie stanowiły decydujący czynnik wpływający na zakup1.

 

 

Dobra opinia pacjenta to podstawa

Badania przeprowadzone przez portal ZnanyLekarz.pl pokazują, że aż 63 proc. pacjentów przy wyborze lekarza kieruje się opiniami innych. Chcą mieć pewność, że trafią do dobrego specjalisty, który rozwiąże ich problem i odpowiednio się nimi zaopiekuje. Warto przy tym zaznaczyć, że pojedyncze negatywne opinie nie wpływają negatywnie na wizerunek lekarza. Jest wręcz na odwrót – ponad 60 proc. umówionych przez ten portal wizyt dotyczy specjalistów, którzy mają co najmniej jedną negatywną opinię. Uwiarygodnia ona lekarza, a świadomy pacjent potrafi odpowiednio zinterpretować wpisy i podjąć właściwą decyzję2.

 

 

Co wpływa na opinię o gabinecie

Swoją opinię pacjent często kształtuje na podstawie sposobu obsługi i samopoczucia w danym miejscu. Liczy się dla niego nie tylko efekt zabiegu czy skuteczność terapii. Bierze pod uwagę to, jak się czuł i jak mu się podobało w gabinecie lub u konkretnego specjalisty.

 

 

Jak reagować

Odpowiednia reakcja lekarza medycyny estetycznej na negatywne opinie w dużej mierze zależy od miejsca, w którym są one publikowane. Niemniej jednak za każdym razem jest ona bardzo pozytywnie odbierana przez pacjentów. Aby budować swój profesjonalny wizerunek, należy pamiętać o poniższych regułach:

  • wyjaśnić swoje zachowanie – pacjent ma prawo do subiektywnej oceny wizyty i nie zawsze jest świadomy okoliczności lub motywów zachowania lekarza;
  • przeprosić, jeśli negatywna opinia jest uzasadniona; może być ona wskazówką do zmiany nieefektywnych procesów lub nieuświadomionych wcześniej zachowań;
  • nie kierować się emocjami – merytoryczna i konkretna wypowiedź kontrastuje z emocjonalnym stylem komentarzy i bardziej pozytywnie wpływa na odbiór ze strony pacjenta;
  • posługiwać się zrozumiałym językiem, nie używać specjalistycznych i obcobrzmiących sformułowań;
  • nie dać się sprowokować i wciągnąć w zbędną dyskusję, nie odnosić się też zbyt szczegółowo do określeń użytych w opinii3.

 

 

Z ręką na… opiniach

Warto być czujnym i dbać o to, aby personel gabinetu był przeszkolony w zakresie profesjonalnej obsługi pacjenta. Najlepiej zapobiegać negatywnym komentarzom, ale jeśli już się zdarzą, warto podjąć dodatkowe kroki. W tym celu należy:

  • ustawić alerty Google nt. opinii o gabinecie i pracujących w niej lekarzach medycyny estetycznej;
  • reagować na pojawiające się w Internecie wpisy na swój temat;
  • stworzyć system lub inne rozwiązanie, które pozwoli pacjentom zgłaszać uwagi i zastrzeżenia dotyczące placówki i jej specjalistów;
  • dbać o pozytywne opinie;
  • wykorzystać social media do komunikacji z grupą swoich pacjentów4.

 

 

Zarządzanie negatywnymi komentarzami

Sposób odpowiedzi na krytyczne uwagi w znaczący sposób wpływa na odbiór lekarza, a tym samym jego usług. W pierwszej kolejności należy zawsze odpowiedzieć na negatywne komentarze, a odpowiedź musi zostać zamieszczona możliwie jak najszybciej. Komentarz powinien być trafny i rzeczowy, a przy tym krótki. W odpowiedzi na opinię pacjenta warto również zaoferować rozwiązanie problemu, jak też unikać stawiania zarzutów wobec niego5.

 

 

Z minusa na plus

Odpowiadając na komentarze, można nie tylko nie zaszkodzić swojemu wizerunkowi, a wręcz zyskać w oczach pacjentów. Aby tak się stało, należy dziękować za pochwały, gdyż podziękowanie pozwala pozyskać sympatię i szacunek odbiorcy. Warto pokazywać pacjentom, że jest się w pełni zaangażowanym w wykonywaną pracę i poważnie traktuje swoich klientów. Wystarczy, że komunikaty będą proste i zwięzłe, aby dać do zrozumienia, że lekarz dba o swoich pacjentów, czyta ich opinie i liczy się z ich zdaniem.

 

 

Ważna jest odpowiedź

Właściwe reagowanie na negatywne opinie pacjentów to trudna sztuka, ale można się jej nauczyć i stać się ekspertem w tej dziedzinie. Krytyka zostanie przekuta w pozytywy, a nawet atuty, jeśli odpowiedź na nią jest zawsze merytoryczna, wyważona i pozbawiona emocji. Swój punkt widzenia należy przedstawić bez obrażania pacjenta. Jeśli opinia jest niesprawiedliwa lub krzywdząca, warto pozostać uprzejmym i konkretnym. Błędy i pomyłki zdarzają się nawet najlepszym, jednak umiejętność przyznania się do nich cechuje prawdziwych profesjonalistów6.

 

 

Polecane artykuły:

 

 

Zapraszamy na kolejne szkolenia i zabiegi w OLLIE

 

 

Źródła:

  • 1http://internet-image.pl/negatywny-wpis-opinia-w-internecie-o-twojej-firmie-strzez-sie/, dostęp 20.08.2017 r.
  • 2https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/jak-reagowac-na-negatywne-opinie-w-internecie, dostęp 20.08.2017 r.r.
  • 3https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/jak-reagowac-na-negatywne-opinie-w-internecie, dostęp 20.08.2017 r.
  • 4https://serwiszoz.pl/joanna-m.-piecgajewska/jak-reagowac-na-negatywne-opinie-pacjentow-5-sposobow-2814.html, dostęp 20.08.2017 r.
  • 5http://www.trustedshops.pl/wiadomosci/11338-jak-reagowac-na-negatywne-opinie-klientow.html, dostęp 20.08.2017
  • 6https://lekarz.znanylekarz.pl/biblioteka/sztuka-komentowania-opinii-pacjentow, dostęp 20.08.2017 r.
Zarezerwuj szkolenie