Przez gabinety lekarzy medycyny estetycznej przewijają się różni pacjenci. Współpraca z jednymi jest prawdziwą przyjemnością, drudzy potrafią napsuć krwi i uprzykrzyć pracę, a jeszcze inni wymagają odpowiedniego podejścia. Poznaj cztery typy szczególnie problematycznych pacjentów i dowiedz się, jak można sobie z nimi radzić.
Chodzący chaos
Każdy z nas zna przynajmniej jedną taką osobę, którą może nazwać chodzącym chaosem. Taki pacjent chętnie umawia się wizytę, ale najczęściej o niej zapomina. Czasem dzwoni do gabinetu na pół godziny przed umówionym terminem i prosi o przełożenie wizyty na inny dzień. Ale nawet wtedy i tak przychodzi spóźniony. Choć może nie mieć złych intencji, to jednak powoduje wielkie zamieszanie, ponieważ jedno przesunięcie umówionego terminu uruchamia lawinę kolejnych. W efekcie zapisy w grafiku wizyt nie odpowiadają już rzeczywistości.
Żeby poradzić sobie z takim pacjentem, warto:
• wysyłać przypomnienia o wizytach, ponieważ dzięki nim można zredukować odsetek nieodwołanych w porę wizyt nawet o 2/3;
• udostępnić możliwość samodzielnego przekładania terminów wizyt przez Internet, co sprawia, że grafik lekarza jest na bieżąco aktualizowany.
Uzależniony od Internetu
Pacjent uzależniony od Internetu najczęściej należy do millenialsów, czyli pokolenia, które urodziło się w latach 80. i 90. XX wieku. Internet jest mu niezbędny do życia – dostęp do sieci traktuje jak powietrze, dlatego też najchętniej wszystkie sprawy załatwiałby online. Rozmowa przez telefon oznacza dla niego znaczny dyskomfort, o umawianiu się do lekarza przez telefon słyszał tylko od rodziców lub widział w jakimś starym filmie.
Co trzeba zrobić z takim pacjentem:
• zadbać o promocję i reklamę w sieci, żeby być dobrze widocznym w Internecie;
• udostępnić możliwość umawiania wizyt online.
Żądny wiedzy
Wiele osób uważa, że ich interakcja z lekarzem medycyny estetycznej wcale nie kończy się po opuszczeniu przez nich gabinetu. Zdecydowana większość pacjentów chce mieć łatwy i wygodny kontakt ze swoim lekarzem także po wizycie. Często zapominają o szczegółach, np. o zaleceniach pozabiegowych. Zdarza się też, że mają wątpliwości dotyczące zabiegu lub coś ich niepokoi. Żeby uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, z reguły chwytają za telefon, a przecież rozmowa z lekarzem nie zawsze jest możliwa.
Jak sobie poradzić z takim pacjentem:
• umożliwić kontakt w taki sposób, który nie zaburzy pracy, a jednocześnie sprawi, że potrzeby pacjenta są brane pod uwagę;
• na bardziej ogólne pytania odpowiadać w Internecie, np. na forach czy też w serwisie typu ZnanyLekarz.pl.
Wiecznie niezadowolony
Malkontent to wybredny pacjent, który na wszystko kręci nosem i nic mu się nie podoba. Jego zdaniem dojazd do gabinetu zawsze jest trudny, nigdy nie ma miejsc do zaparkowania, lekarz poświęca mu zbyt mało uwagi, a zabiegi nie dają oczekiwanych przez niego efektów. To wyjątkowo trudny pacjent, który lubi informować innych o swoim niezadowoleniu czy rozczarowaniu. Można założyć w ciemno, że zamieści w Internecie negatywną opinię.
Oto sposoby na takiego pacjenta:
• regularne pytania o wrażenia po wizycie i reakcja, jeśli powtarzają się niepokojące symptomy;
• potraktowanie serio powtarzających się krytycznych uwagi (może faktycznie trzeba coś zmienić);
• nie branie do siebie negatywnych opinii i nie denerwowanie się z ich powodu – większość wizyt jest umawianych jest do lekarzy, którzy nie mają w Internecie samych pozytywnych opinii (jest to po prostu nierealne).
Polecane artykuły:
- OLLIE - najlepsze szkolenia z medycyny estetycznej dla lekarzy
- Pacjent w gabinecie medycyny estetycznej - zebranie wywiadu
- Gdzie i jakich informacji szukają pacjenci na temat lekarzy