Opinie pacjentów – szansa czy zagrożenie?

Opinie pacjentów – szansa czy zagrożenie?

O reputacji lekarza nie decydują już tylko takie czynniki, jak stopień naukowy, liczba publikacji naukowych, funkcje pełnione w towarzystwach lekarskich czy też wystąpienia na kongresach i zjazdach medycznych. Obecnie jesteśmy świadkiem zmierzchu pewnej epoki – końca ery tradycyjnie rozumianych autorytetów. Opinie pacjentów nabierają coraz większego znaczenia. Mogą pomóc w tworzeniu wizerunku i pozyskaniu nowych klientów lub stać się przyczyną zniszczenia reputacji lekarza.

 

 

Upadek dotychczasowych autorytetów

Jeszcze do niedawna reputacja lekarza opierała się na autorytecie, który ciężką pracą był budowany powoli i mozolnie przez wiele lat. W epoce Internetu reputacja stała się bardzo chwiejna i zależna od opinii internautów – dziś jest, a jutro jej nie ma. Aby ją zniszczyć, wystarczy fala negatywnych opinii na temat lekarza, jego usług, kompetencji i zachowania. Potencjalni pacjenci zniechęceni negatywnymi komentarzami wybiorą innego specjalistę.

 

 

Reputacja w XXI w.

W dobie Internetu lekarz powinien nie tylko budować swoją reputację, ale również ją monitorować i reagować zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie pacjentów. Obecnie reputację tworzą nie merytoryczne autorytety (np. profesorowie, naukowcy czy filozofowie), ale podmioty i osoby, co do których można mieć wątpliwości – są to m.in. media, internauci i celebryci.

 

 

Polska na tle innych krajów europejskich

W ostatnich latach obserwujemy w Polsce spadek zaufania pacjentów do lekarzy. Wyniki badania European Trusted Brands 2013, przeprowadzonego przez Readers Digest, potwierdzają zmierzch ery autorytetów w polskiej medycynie. Zaufanie do lekarzy wykazuje jedynie 57 proc. ankietowanych, podczas gdy w 2012 r. ufało lekarzom 64 proc. badanych, a w 2011 r. – 73 proc. Tymczasem średnia w Europie wynosi 76 proc.1.

 

 

Mierniki reputacji lekarza

Lekarze mierzą reputację swoich kolegów po fachu, biorąc pod uwagę liczbę publikacji naukowych, cytowań czy wystąpień na konferencjach. Podejście pacjentów jest zupełnie inne. Reputację lekarza budują na podstawie publikacji w kolorowych czasopismach, wystąpień w radiu i telewizji oraz „lajków” na Facebooku. Ale największe znaczenie ma dla nich liczba pozytywnych opinii innych pacjentów na portalach z rankingami lekarzy2.

 

 

Nowa rzeczywistość

Ocena lekarzy przez pacjentów to dla lekarzy nowe zjawisko. Dotąd ich praca nie była poddawana publicznej ocenie, tym bardziej przez pacjentów. Skutecznym sposobem na poradzenie sobie z tym trendem jest próba zrozumienia jego przyczyn i praca nad zmianą postawy lekarzy w stosunku do pacjentów.

 

 

Potrzeby pacjentów

Współczesny świat to świat opinii, dlatego też ocenianie lekarzy przez pacjentów na forach internetowych jest teraz w Polsce tak popularne. Opinia, czyli prosty i krótki przekaz, jest łatwa w odbiorze. Usługi świadczone przez lekarzy medycyny estetycznej, podobnie jak każde inne, podlegają ocenie pacjentów. Chcą wiedzieć, czy lekarz, do którego umówią się na wizytę, to dobry lekarz, czy warto korzystać z przeprowadzanych przez niego zabiegów. Obecnie to całkiem naturalna konsumencka potrzeba. Ponieważ pacjenci nie są w stanie ocenić wiedzy i doświadczenia lekarza, oceniają jego umiejętności komunikacji i reputację. Aby podjąć decyzję, potrzebują opinii innych pacjentów3.

 

 

Głód informacji

Pacjentom zależy na tym, aby wiedzieć, jaka jest skuteczność, bezpieczeństwo i jakość terapii w wybranym gabinecie medycyny estetycznej. Z powodu braku informacji na ten temat od świadczeniodawców sami zaczynają tworzyć takie rankingi na własny użytek. W ten sposób kształtują systemy oceny jakości w medycynie estetycznej. Jednak opinia o konkretnym lekarzu jest czymś zupełnie innym niż ocena samej placówki.

 

 

Czynniki mające wpływ na opinię

Na opinię o lekarzu wpływają różne czynniki. Liczy się komunikacja z pacjentem, wiedza i doświadczenie, a także zaangażowanie w pracę. Nie bez znaczenia pozostają atrybuty zewnętrzne, takie jak wygląd lekarza, jego gabinetu, recepcji lub poczekalni4.

 

 

Opinie jako kryterium wyboru

Z badania przeprowadzonego przez portal ZnanyLekarz.pl wynika, że 63 proc. pacjentów wybiera lekarza, kierując się opiniami na jego temat. Brane są pod uwagę nie tylko pozytywne, ale również negatywne opinie. Ponad 60 proc. wizyt jest rezerwowanych online za pośrednictwem portalu Znany.Lekarz.pl pomimo co najmniej jednej negatywnej opinii na temat lekarza5.

 

 

Wpływ opinii na wizerunek

Na wizerunek lekarza w Internecie mają wpływ zarówno publikowane przez niego treści, jak też informacje zamieszczane przez inne osoby, np. opinie wystawiane przez pacjentów. Wszystkie treści, na które lekarz ma wpływ i którymi może zarządzać, pojawiają się na jego stronie internetowej, oficjalnym profilu na Facebooku, w serwisach medycznych (np. ZnanyLekarz.pl) oraz publikacjach na branżowych blogach i w prasie6.

 

 

Jak zadbać o opinie

Mimo że lekarz nie ma bezpośredniego wpływu na opinie pacjentów, powinien dołożyć starań, aby były one jak najlepsze. Bardzo ważne jest również odpowiednia reakcja, zwłaszcza jeśli opinie te nie są pochlebne. Mądra i wyważona odpowiedź lekarza na wpis pacjenta świadczy o jego dojrzałości i odzwierciedla charakter relacji pomiędzy specjalistą a jego klientem. Nie chodzi tutaj wyłącznie o podziękowania za pozytywne komentarze, ale także odniesienie się do krytycznych wpisów7.

 

 

Reakcja na negatywne komentarze

Lekarz może przedstawić swoje stanowisko, jeśli nie zgadza się z wystawioną przez pacjenta negatywną opinią. Pacjenci pozytywnie odbierają komentarze lekarzy. Często uwagi kierowane pod adresem lekarza nie działają tak naprawdę na jego niekorzyść. Zawsze warto zachować umiar i rozsądek przy ich komentowaniu.

 

 

Opinie pacjentów – narzędzie do rozwoju

Komentarze pacjentów, nawet te niepochlebne, stanowią cenny zasób dla lekarza nastawionego na własny rozwój, ponieważ są pewną formą informacji zwrotnej. Trudno się rozwijać i doskonalić, nie mając wiedzy na temat tego, czy podąża się w lepszym kierunku. Konstruktywna krytyka to okazja do zmiany tego, co źle funkcjonuje, jest nieskuteczne lub niewłaściwe. Często wytykany błąd może oznaczać, że warto przyjrzeć się na chłodno swojej pracy, zachowaniu i podejściu do pacjenta. Łatwo przy tym rozpoznać, czy zarzuty stawiane lekarzowi są absurdalne – zazwyczaj są one jaskrawe i przerysowane. Wówczas nie warto się nimi przejmować8.

 

 

Zbieranie opinii

Najlepszym sposobem na sprawdzenie, co warto zmienić lub usprawnić, jest zebranie opinii od samych zainteresowanych, czyli pacjentów. Istnieje wiele sposobów, a część z nich wymaga bezpośredniego kontaktu z pacjentem. Znaną i powszechnie stosowaną w tym przypadku metodą są badania marketingowe przeprowadzane przez firmy badawcze. Niestety, ich koszty są wysokie i nie każdy gabinet może pozwolić sobie na takie badania9.

 

 

Metody przeprowadzania badań

W celu poznania opinii pacjentów na temat usług i gabinetu warto skorzystać z ankiety. Może mieć ona formę pisemną w postaci kwestionariusza wyłożonego w gabinecie lub e-maila wysłanego do pacjentów. Opinie pacjentów mogą być zbierane również telefonicznie. Każda z tych form daje różne efekty, jeśli chodzi o ilość i jakość uzyskanych odpowiedzi10.

 

 

Jak pytać pacjentów

Aby uzyskać interesujące informacje, należy sformułować pytania, na które odpowiedzą pacjenci. Powinny one być krótkie, łatwe do zrozumienia i jednoznaczne. Do wyboru są dwa rodzaje pytań – otwarte i zamknięte. Na pytania zamknięte udzielenie odpowiedzi jest proste i nie wymaga dużego zaangażowania ze strony pacjenta. Do zalet tego typu pytań należy łatwość udzielania odpowiedzi i przetwarzania uzyskanych informacji. Odpowiedzi na pytania otwarte są bardziej swobodne, ale trudniej się je analizuje. Warto wziąć pod uwagę fakt, że niektórzy pacjenci nie lubią odpowiadać na pytania otwarte .

 

 

Zaufanie i szczerość

Najprostszym sposobem pozyskania cennych informacji jest rozmowa z pacjentem podczas wizyty w gabinecie. Warto pytać nie tylko zaprzyjaźnionych pacjentów, co im się podoba, a z czego nie są zadowoleni. Z pewnością niektórzy z nich, szczególnie ci zaufani, zdobędą się na odwagę i udzielą szczerych odpowiedzi. Dzięki takiemu podejściu do pacjenta łatwiej jest wprowadzić później odpowiednie zmiany.

 

Krytyka może stać się przyczyną pozytywnych zmian, dlatego nie należy się jej obawiać. Nie warto oburzać się z powodu niepochlebnych komentarzy. Często lekarz nie zdaje sobie sprawy z postaw i zachowań, które mogą drażnić jego pacjentów. Wystawienie negatywnej opinii nie oznacza ataku na lekarza, ale zazwyczaj jest apelem o zwrócenie większej uwagi na pacjenta i jego potrzeby.

 

 

Opinie pacjentów

Nie da się zatrzymać, kontrolować czy wyłączyć Internetu – jest to po prostu niemożliwe. Zamiast walczyć z opiniami, lepiej przyłączyć się do tego trendu. Opinie pomagają zbudować wizerunek i pozyskać pacjentów. Jednak mogą również zniszczyć reputację i doprowadzić do utraty dotychczasowych klientów. Dlatego też warto monitorować opinie, dbać o to, by były jak najlepsze i brać aktywny udział w dialogu pomiędzy lekarzem a pacjentem.

 

 

Polecane artykuły:

 

 

Zapraszamy na kolejne szkolenia i zabiegi w OLLIE

 

 

Źródła:

  • 1https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/lekarz-w-epoce-wielkiego-brata, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 2https://www.mp.pl/komunikacja/aktualnosci/161049,skad-sie-biora-opinie-pacjentow-o-lekarzach, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 3https://www.mp.pl/komunikacja/aktualnosci/161049,skad-sie-biora-opinie-pacjentow-o-lekarzach, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 4Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie, https://lekarz.znanylekarz.pl/bezplatny-poradnik-o-opiniach, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 5https://lekarz.znanylekarz.pl/zmien-nastawienie-do-opinii-w-intenrecie, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 6Kompendium wiedzy o opiniach w Internecie, https://lekarz.znanylekarz.pl/bezplatny-poradnik-o-opiniach, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 7https://lekarz.znanylekarz.pl/zmien-nastawienie-do-opinii-w-intenrecie, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 8https://lekarz.znanylekarz.pl/zmien-nastawienie-do-opinii-w-intenrecie, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 9http://mamstartup.pl/poradnik-startupowca/5978/jak-badac-uzytkownikow-poznaj-piec-narzedzi-do-zbierania-opinii-klientow, dostęp w dn. 01.07.2017 r.
  • 10Mruk H., Marketing gabinetów lekarskich na rynku usług zdrowotnych, s. 61, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2009, wyd. 1
Zarezerwuj szkolenie