Kluczem do sukcesu i zbudowania finansowej stabilności gabinetu medycyny estetycznej jest posiadanie grona zadowolonych pacjentów. Nie tylko tych, którzy będą wracać na kolejne zabiegi, ale również takich, którzy z chęcią będą polecać nasze usługi innym osobom. Brzmi prosto, ale wcale tak nie jest – najpierw trzeba pozyskać pacjentów, a potem ich utrzymać. A to wymaga już wypracowania długofalowych i silnych relacji, które muszą być odporne na działania konkurencji.
Koszty pozyskania nowych pacjentów
Pozyskanie nowego pacjenta wiąże się z koniecznością poniesienia dodatkowych kosztów. Przeważnie są one 5–6 razy wyższe od tych związanych z utrzymaniem obecnego pacjenta, który już korzysta z naszych usług. Ponieważ statystycznie aż połowa nowych pacjentów rezygnuje z dalszych zabiegów już po pierwszej wizycie, całkiem możliwe, że koszty ich pozyskania nawet się nie zwrócą. Pacjent, który jest zadowolony i którego oczekiwania zostały spełnione, wraca do gabinetu. Z reguły 95% osób deklarujących zadowolenie z wizyty rzeczywiście umawia się na kolejne zabiegi w tej samej placówce lub u tego samego lekarza1.
Miękkie kompetencje pomagają budować lojalność
Na lojalność pacjentów nie wpływa wykształcenie menedżera placówki, fachowa wiedza, specjalistyczne umiejętności czy też wyposażenie gabinetu. Czynniki te wspierają kreowanie wizerunku, który może pomagać w budowaniu relacji, ale nie odgrywają kluczowej roli. Najważniejsze z punktu widzenia pacjentów są miękkie kompetencje lekarza medycyny estetycznej i personelu, ponieważ to właśnie one tworzą unikalną wartość dodaną i wpływają na to, że pacjent chętnie wraca do naszego gabinetu. To pacjent, jego emocje i odczucia decydują o powodzeniu i przetrwaniu placówki na rynku2.
Na lojalność pacjentów trzeba zapracować
Aby zdobyć lojalność pacjentów, trzeba podjąć szereg różnych działań. Najprostszym sposobem jest zapamiętywanie lub zapisywanie dodatkowych informacji o pacjencie (np. imię wnuka, hobby, planowanie wyjazdu na wakacje itp.) i wracanie do nich podczas kolejnych wizyt. Kolejne rozwiązanie polega na wysyłaniu do pacjentów kartek świątecznych lub maili z życzeniami urodzinowymi. Takie zachowania pokazują, że pacjent jest ważną osobą dla lekarza i innych pracowników placówki. Pacjenci lubią, gdy się pamięta o nich i ich sprawach, co przekłada się na wzrost ich lojalności3.
Kontakt przed i po wizycie
Dla pacjentów ważne jest również wysyłanie do nich automatycznych wiadomości SMS z przypomnieniem o zaplanowanej wizycie. Zmniejsza to o 2/3 odsetek osób, które zapominają o wizycie i nie pojawiają się w gabinecie w umówionym terminie. Jednocześnie ponad 80% pacjentów oczekuje od swojego lekarza wygodnego kontaktu również po wizycie – czasami pojawiają się pytania lub wątpliwości dotyczącego wykonanego zabiegu, które można skonsultować za pomocą maila lub kontaktu online za pośrednictwem strony internetowej4.
Warto dziękować za polecenie nowego pacjenta
Często pacjenci z polecenia przyjmowani są za swego rodzaju pewnik – skoro zawsze byli, to zawsze będą. Nic bardziej mylnego. Dobrze wykonywane zabiegi wcale nie gwarantują, że pacjenci polecają nasze usługi innym osobom. Nie robią tego, ponieważ z reguły uważają, że lekarz po prostu robi to, co do niego należy. Jeśli jednak oprócz dobrze wykonanej pracy traktuje swoich pacjentów w wyjątkowy sposób, to pacjenci chętnie polecają takiego specjalistę. W takiej sytuacji należy o nich zadbać, co sprawi, że wzrośnie liczba poleceń z ich strony. Warto ich za to docenić i okazać swoją wdzięczność, np. wysyłając list z podziękowaniem i własnoręcznym podpisem. Inną formą podziękowania jest rozmowa przez telefon w dniu wizyty nowego pacjenta. W przypadku, gdy pacjent polecił nasze usługi wielu swoim znajomym i trafili oni do naszego gabinetu, można sprawić mu niespodziankę, kupując drobny upominek5.
Lojalność się opłaca
Zdobycie zaufania i lojalności pacjentów wymaga czasu i pracy, może też wiązać się z dodatkowymi kosztami. Jednak podjęcie kilku prostych działań umożliwia zbudowanie silnej relacji, która pozwala zagwarantować, że pacjenci nie odejdą do konkurencji. Lojalny pacjent nie tylko wraca na zabiegi, ale także zachwala nasz gabinet medycyny estetycznej. Pytaj pacjentów o poziom zadowolenia z usług swojej placówki. W ten sposób dajesz im do zrozumienia, że są dla ciebie ważni i że liczysz się z ich opinią. Doceniony i szanowany pacjent przyprowadzi swoich znajomych. Dzięki temu możesz rozwijać swój gabinet i odnosić sukcesy na rynku medycyny estetycznej.
Polecane artykuły:
- Wywiad kwartalnika AAAAM z wykładowca OLLIE - urologiem i chirurgiem - Krzysztofem Kwelą
- Jak reagować na komentarze pacjentów w Internecie
- Przeszczep biowłosów i dermatochirurgia
Zapraszamy na kolejne szkolenia dla lekarzy i zabiegi medycyny estetycznej w OLLIE
- Warsztaty doszkalające z medycyny estetycznej
- Powiększanie prąci (penisów)
- Szkolenie z hydroksyapatytu wapnia
Źródła:
- 1https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/nie-stac-cie-na-nielojalnych-pacjentow, dostęp w dn. 29.10.2018 r.
- 2https://serwiszoz.pl/marketingpr/jak-zdobyc-lojalnych-pacjentow-5-wskazowek-4121.html, dostęp w dn. 29.10.2018 r.
- 3https://dentonet.pl/blog/sposoby-lojalnosc-pacjentow/, dostęp w dn. 29.10.2018 r.
- 4https://lekarz.znanylekarz.pl/blog/nie-stac-cie-na-nielojalnych-pacjentow, dostęp w dn. 29.10.2018 r.
- 5http://www.medexpress.pl/start/jak-budowac-lojalnosc-pacjentow/59988/, dostęp w dn. 29.10.2018 r.