Warto reagować na opinie pacjentów zamieszczane w Internecie, ponieważ w ten sposób lekarz może zbudować w ich oczach pozytywny wizerunek swojej osoby jako godnego zaufania specjalisty. Kierowanie się kilkoma zasadami pozwoli sprawnie odpowiadać na komentarze i pomoże w budowaniu długofalowych relacji z pacjentami. Warto zatem dziękować za pochwały, przyjmować konstruktywną krytykę, a jeśli to konieczne – podejmować również rzeczową polemikę.
Potężna moc Internetu
Dzisiaj opinie w sieci dotyczą każdego rodzaju biznesu, w tym również gabinetów i klinik medycyny estetycznej. Obecnie media społecznościowe stanowią dla większości Polaków pierwsze i często jedyne źródło informacji. Z danych IAB Polska dotyczących social media w Polsce wynika, że liczba osób korzystających z Internetu wynosi 26 mln, z czego 14 mln ma aktywne konto na Facebooku. Dane te pokazują, jak ważne dla rozwoju naszego biznesu są opinie zamieszczane w Internecie .
Opinie – kreator rzeczywistości
Pacjenci mają prawo do subiektywnej oceny wizyty u lekarza i podzielenia się swoją opinią z innymi osobami. Badania portalu ZnanyLekarz.pl pokazują, że przy wyborze lekarza aż 63 proc. pacjentów kieruje się opiniami innych. Zależy im na tym, aby trafić w ręce dobrego specjalisty, który oprócz tego, że rozwiąże ich problem estetyczny, to jeszcze odpowiednio się nimi zajmie i zatroszczy zarówno o wygląd, jak i samopoczucie .
Reakcje na komentarze pacjentów
Odpowiedzi lekarzy na komentarze pacjentów są bardzo pozytywnie przez nich odbierane. Pozwalają internautom nie tylko skonfrontować wersję pacjenta i lekarza, ale też dają poczucie, że problemy zgłaszane lekarzowi nie są mu obojętne. Pacjent chce się czuć ważny i odpowiednio „zaopiekowany”. Należy reagować na wszystkie rodzaje komentarzy – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Usuwanie negatywnych wpisów jest szkodliwe dla reputacji lekarza, ponieważ może sugerować, że ma on coś do ukrycia i nie potrafi rozwiązywać problemów. Takie postępowanie negatywnie wpływa na jego wiarygodność .
Negatywna opinia nie jest zła
Okazuje się, że pojedyncze negatywne opinie wcale nie deprecjonują wizerunku lekarza, a w wielu przypadkach jest wręcz przeciwnie. Analizy danych w serwisie ZnanyLekarz.pl pokazują, że ponad 60 proc. wizyt jest umawianych do lekarzy, którzy mają co najmniej jedną negatywną opinię. Dlaczego tak się dzieje? Otóż pacjenci traktują profil takiego lekarza jako bardziej wiarygodny. Świadomi użytkownicy Internetu są w stanie odpowiednio wyważyć komentarze i doszukać się prawdy – pojedynczy negatywny komentarz nie przesądza o ich opinii .
Siła rażenia niezadowolonych klientów
Mówi się, że niezadowolony klient ma dużo większą moc oddziaływania niż konsument zadowolony. Klient, którego rozczarowała jakaś marka, poinformuje o tym dziesięciu swoich znajomych. W ten sposób odbierze firmie kilku potencjalnych nabywców . Pacjent nie zawsze zdaje sobie sprawę z motywów zachowania lekarza lub tła sytuacji, dlatego też może reagować zbyt emocjonalnie i publikować w Internecie niepochlebne komentarze. W takich sytuacjach należy wyjaśnić swoje zachowanie i uzasadnić, co było jego przyczyną.
Zasada 3 reguł
W komunikacji z pacjentami należy dbać o to, aby nie kierować się emocjami. Merytoryczna i konkretna wypowiedź kontrastuje z emocjonalnym stylem opinii pacjenta i pozytywnie wpływa na postrzeganie lekarza przez internautów. Nie można dać się sprowokować i dać się wciągnąć w zbędną dyskusję, dlatego też lepiej nie odnosić się zbyt szczegółowo do określeń użytych w komentarzu pacjenta. W takim starciu wizerunek lekarza może bardziej ucierpieć, gdyż zostanie uznany za osobę, która łatwo ulega emocjom i nie potrafi przyjąć krytyki. Warto również używać prostego i zrozumiałego języka zamiast skomplikowanej medycznej terminologii i upewniać się, że pacjent rozumie to, co do niego mówimy.
Magiczne słowa
Nie należy bać się używania słowa „przepraszam”, zwłaszcza gdy niepochlebny komentarz pacjenta jest uzasadniony. Wiele firm unika go jak ognia, wychodząc z założenia, że użycie zwrotu „przepraszam” oznacza przyznanie się do winy. Tymczasem jest to sposób na okazanie zrozumienia i empatii, a także możliwość skrócenia dystansu i naprawy relacji. Pacjent będzie wiedział, że lekarz rozumie jego sytuację i żałuje, że być może coś poszło inaczej, niż zakładał . Szacunek, okazanie zrozumienia oraz zwroty grzecznościowe typu „dziękuję” czy „przepraszam” potrafią zdziałać cuda i uspokoić nawet najbardziej zdenerwowaną osobę. Takie zachowanie z pewnością zostanie zauważone i docenione zarówno przez pacjenta, jak też innych internautów.
W ogniu krytyki
W sytuacji, gdy lekarz ma pewność, że pacjent mija się z prawdą lub błędnie interpretuje diagnozę czy też uzyskane od niego informacje, warto wyjaśnić krótko swój punkt widzenia. Dzięki temu zaprezentuje się jako specjalista działający na podstawie konkretnych medycznych przesłanek. Negatywną opinię warto potraktować jako wskazówkę służącą do zmiany nieefektywnych procesów lub nieświadomych zachowań. Jeśli krytyka jest uzasadniona, należy przeprosić za zaistniałą sytuację i zapewnić o podjęciu działań mających zapobiec wystąpieniu podobnej sytuacji w przyszłości .
Budowanie więzi z pacjentami
Wchodzenie w interakcję z pacjentem, który ma lekarzowi coś do zarzucenia, pozwala odnieść się do wszystkich poruszonych przez niego kluczowych aspektów, dzięki czemu możliwe jest znalezienie rozwiązania zaistniałego problemu. Poprzez dialog z pacjentami lekarz buduje więź ze swoją marką, dlatego też nie powinien bać się pytać i poruszać kolejnych tematów. Im bardziej merytoryczna dyskusja, tym lepiej z punktu widzenia lekarza.
Technika LATTE
Skutecznym sposobem radzenia sobie z komentarzami pacjentów jest technika LATTE, której autorem są pracownicy słynnej na całym świecie sieci kawiarni Starbucks. Pierwotnie miała służyć do rozwiązywania kryzysów, jednak z czasem okazało się, że metoda ta doskonale nadaje się do odpowiadania na wpisy internautów. W technice LATTE litera L oznacza Listen (słuchaj), A to Acknowledge (uznaj, zrozum), T – Thank (podziękuj), T – Take action (podejmij działanie), E – Entourage to return (zachęć do powrotu). Zinternalizowanie opinii połączone z podziękowaniem za jej udzielenie to punkt wyjścia do stworzenia właściwej odpowiedzi .
Zamiana minusów na plusy
Internet to potężne narzędzie do kreowania opinii. Omijanie szerokim łukiem komentarzy i wpisów na różnych portalach i w mediach społecznościowych oznacza udawanie, że problem nie istnieje. Jak pokazuje praktyka, często najlepszym ambasadorem marki i najwierniejszym klientem staje się niezadowolony lub rozczarowany z początku pacjent, który został potraktowany z szacunkiem i któremu lekarz okazał zarówno zrozumienie, jak i pomoc w rozwiązaniu jego problemu. Tym samym w innych kryzysowych momentach może okazać się cennym wsparciem dla lekarza. A przecież Internet nie zapomina.
Polecane artykuły:
- Praktyka w OLLIE czyni mistrza
- Szczęśliwy Polak a szczęśliwy lekarz
- Dr Srebrzyński opowiada o przeszczepie włosów w kwartalnika AAAAM
Zapraszamy na kolejne szkolenia i zabiegi w OLLIE
Źródła:
- 1http://kryzyswsieci.pl/2017/04/10/5-powodow-dlaczego-opinie-w-sieci-sa-kluczowe-dla-twojego-biznesu/, dostęp 08.01.2018
- 2https://www.chip.pl/2016/03/z-facebooka-korzysta-juz-14-milionow-polakow/, dostęp 08.01.2018
- 3https://lekarz.znanylekarz.pl/biblioteka/jak-reagowac-na-opinie-w-internecie, dostęp 08.01.2018
- 4http://www.rp.pl/Media/170809949-Jak-odpowiadac-na-komentarze-uzytkownikow-w-Internecie.html#ap-1, dostęp 08.01.2018
- 5https://lekarz.znanylekarz.pl/biblioteka/jak-reagowac-na-opinie-w-internecie, dostęp 08.01.2018
- 6https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-negatywne-opinie-o-firmie-w-sieci-jak-reagowac, dostęp 09.01.2018
- 7http://www.rp.pl/Media/170809949-Jak-odpowiadac-na-komentarze-uzytkownikow-w-Internecie.html#ap-1, dostęp 08.01.2018
- 8https://lekarz.znanylekarz.pl/biblioteka/jak-reagowac-na-opinie-w-internecie, dostęp 08.01.2018
- 9http://www.rp.pl/Media/170809949-Jak-odpowiadac-na-komentarze-uzytkownikow-w-Internecie.html#ap-1, dostęp 08.01.2018